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CDP与CRM对于改进客户体验有什么帮助？

作者：低代码架构师Kaiwen

阅读数：299

更新时间：2024-02-23 20:34:49

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许多品牌正在重新审视他们的客户体验计划，并正在考虑投资于客户数据平台 (CDP) 或客户关系管理 (CRM) 平台。问题是，CDP 和 CRM 的基本功能是什么，它们可以更好地为品牌服务以改善客户体验，为什么？

CDP 的主要功能

客户数据平台是一个软件包，用于统一来自品牌所有渠道的交易、人口统计和行为数据，所有这些数据都用于创建每个客户的持久单人视图。然后，它将客户数据提供给其他系统，以便用于营销、个性化、客户服务、销售和客户体验计划。

实时客户数据编排解决方案提供商Tealium 的CMO Heidi Bullock认为，品牌需要通过仔细查看客户数据来了解他们的客户。由于该数据通过多个渠道和部门传播，因此使用 CDP 对于获得可操作的见解至关重要。“实时的、供应商中立的 CDP 可以帮助公司实时收集、标准化、丰富、激活甚至管理来自所有这些渠道的数据，从而在主要数字化环境中提升顶级体验. 这最终会创建客户的整体视图，无论他们在那一刻进行交互，”布洛克解释说。

该CDP研究所解释说，CDP能够通过捕捉来自不同系统的数据，创建了用于与同一客户链接数据的个人识别码，并存储数据，随着时间的推移跟踪客户行为创造每一位客户的全面视图. 通过使用个人标识符，CDP 可用于定位营销信息和单用户营销结果。它根据来自客户旅程中所有渠道和接触点的信息为每个客户创建一个个人资料。

尽管不同 CDP 的功能存在差异，但所有 CDP 都有四个核心能力：创建统一、持久、单人客户档案的能力，使用各种数据开发基于市场的细分市场的能力（多维细分)、根据客户在客户旅程中所处的位置（客户生命周期编排）响应每个客户的能力，以及评估历史客户数据、发现模式和趋势并使用该数据创建可操作的见解（预测建模和分析）。

CRM的主要功能

创建 CRM 的目的是简化客户关系管理的过程。它们使销售和客户服务专业人员能够存储客户和潜在客户的联系信息、识别潜在客户、存储服务票、管理营销活动，并促进向企业中的任何人提供有关客户与品牌之间每一次互动的信息的能力需要访问它。

根据总部位于德克萨斯州的数字服务提供商Qentelli的工程副总裁 Sridhar Jayaraman 的说法，CRM 是一个一站式平台，用于捕捉与品牌客户或关于品牌客户的所有对话。“参与这些对话的每个专业人士——包括潜在客户生成专家、内部销售和现场销售代表、销售工程师、客户经理、客户支持代表——都在 CRM 中捕获信息，因此它成为唯一的真实来源！”

所有 CRM 平台共有三个功能。联系人管理是将客户联系信息（包括姓名、电话号码、地址、电子邮件地址和社交媒体帐户）存储在可搜索数据库中的功能。交互跟踪是输入注释和跟踪客户交互历史以记录与每个客户的对话的过程。潜在客户管理允许企业通过在销售漏斗中识别、评分和移动潜在客户来管理将潜在客户转化为潜在客户（潜在客户）的过程。

CRM系统的的类型

此外，还有三种类型的 CRM：操作型、分析型和协作型。每种类型的 CRM 的主要角色是不同的。

运营 CRM 简化和自动化销售、营销和服务流程，它们的作用是生成潜在客户并将其转换为联系人，同时捕获所有详细信息。这种类型的 CRM 有助于在整个客户生命周期中提供服务。

分析型 CRM的作用是分析从客户旅程中的各个接触点收集的客户数据，帮助品牌做出更明智的决策，使营销部门能够评估其活动的有效性，使销售团队能够增加销售额，以及提高客户服务的质量和效率。

“CRM 还用于合同管理和预测。由于销售过程涉及多种资源的努力，同时识别特定机会的可能性，CRM 平台可以通过每月或每季度对最佳和最坏情况进行审查，为销售领导提供可见性，”Jayaraman 建议道。

协同 CRM允许品牌在销售、人力资源、营销、IT、客户服务等部门之间共享其客户信息，并使企业中的所有部门共享相同的目标，即改善客户服务，增加客户忠诚度，并获得新客户。

CDP 和 CRM 的异同点

客户服务专业人员和销售专业人员通常使用 CRM，因为他们是面向客户的职位。通过简化客户关系管理，CRM 使面向客户的专业人员能够在保留现有客户的同时收集更多潜在客户。

“虽然 CRM 是许多企业堆栈的关键部分，但它们与 CDP 有着根本的不同。它们是为不同的目的而设计的。这一切都归结为每个工具收集的数据类型——CRM 的目标用户也不同于 CDP，”布洛克说。然而，它们并不相互排斥，因为许多品牌可能会发现将 CDP 与 CRM 结合使用很有用。“CRM 有助于在以销售为中心的环境中管理客户数据——但不会跨渠道收集数据——因此两者仍然可以相互配合以满足不同的业务需求。”

另一方面，CDP 通常由营销专业人员以及产品经理、客户体验专业人员和销售活动经理使用，因为他们的角色是非面向客户的职位。CDP 用于管理和更好地了解来自所有渠道的所有客户数据，以便在与客户旅程相关时做出更准确的业务决策。这是通过从客户与品牌的每个接触点获取客户数据并将其统一到一个位置来实现的。

CRM 能够提供有关客户与品牌之间互动的数据，这些数据通常由将要与客户沟通或互动的面向客户的员工使用。通过使用 CRM，他们可以访问有关客户的数据，例如他们的购买历史、客户服务票、聊天历史等，从而使他们能够更有效地为客户提供服务。

CDP 通常使用应用程序编程接口 (API) 和代码与其他软件集成，以便从可能孤立或难以获取的位置收集数据，并且通常是一个自动化过程。CRM 中的客户数据通常是手动收集的，自动化更具挑战性，尽管现代 CRM 也开始使用自动化流程。

CRM 和 CDP 如何加速客户体验管理，促进客户成功？

尽管 CRM 通常不被认为用于改善客户体验，但有多种方式可以将它们用于此目的。

首先，它们可以成为加强品牌与客户之间关系的非常有效的工具。许多 CRM 包含的功能能够在客户上次购买后的指定天数后自动向客户发送电子邮件。这允许品牌通过使用提供相关内容、优惠、优惠券、季节性促销和奖励的个性化电子邮件与客户保持联系。

其次，CRM 为客户服务支持人员提供了对客户与品牌的每一次互动的即时访问。这包括聊天记录、购买记录和客户服务票，并且对这些信息的访问使客户服务人员能够提供更明智、更快速的响应，让客户感到满意。

数据表明，77% 的客户希望在联系客户服务后立即解决问题，此外，70% 的客户将停止开展业务与他们认为糟糕的客户服务的品牌有关。通过使用 CRM 平台“提供完整的客户视图、引导式自助服务以及跨所有通信和社交渠道参与的能力，公司能够支持他们的客户多出 10%-25%同时提高客户和座席的满意度。”

第三，许多 CRM 使用人工智能和流程自动化通过分析识别客户情绪，并促进对客户服务查询和社交媒体帖子的更快响应。

最后，CRM 实现了更精细的客户细分，这使品牌能够了解如何接近每个客户。同样，CDP 可以实现客户的超细分。这允许品牌针对特定的客户群或排除可能对品牌所提供的产品不感兴趣的特定客户群。

通过聚合、统一和分析来自品牌所有渠道的数据，CDP 提供可操作的洞察力，这些洞察力可以传递到 MarTech 堆栈中的其他工具，以创建客户旅程的下一个最佳步骤。CDP 建立的单人档案允许与每个客户建立高度个性化的、积极的情感联系。CDP Institute 的创始人 David Raab解释说，CDP 通过收集详细数据并使其实时访问来创造超个性化的体验。“根据系统的不同，它可以简单地为个性化系统提供配置文件数据进行处理，或者运行模型和算法来选择个性化消息本身。”

此外，CDP 使用来自已购买或选择加入某个品牌的客户的数据，根据他们的特定偏好、过去的历史记录和当前的实时行为，创建每个客户的整体视图。所有这些都使品牌能够通过品牌的所有渠道打造卓越的客户体验。

结论

CDP 和 CRM 都有助于增强和改善客户体验。对于面向客户的角色，CRM 很难被击败，因为它们提供对历史数据的访问，使销售和客户服务专业人员能够以更加个性化和有效的方式与客户进行交互。如果品牌的目标是更好地了解其客户以及他们如何通过所有渠道实时与品牌互动，那么 CDP 是客户体验工具箱中的宝贵工具。