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CRM 和 CDP 之间有什么区别？

作者：低代码架构师Kaiwen

阅读数：1091

更新时间：2024-02-23 20:34:49

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客户关系管理 (CRM) 和客户数据平台 (CDP) 系统是收集和管理客户数据的两个主要软件系统。

虽然管理客户数据不仅仅是 CRM 与 CDP 的强硬选择，但如果您是营销人员或负责管理客户数据和打造数字客户体验的人员，则值得探索它们之间的差异。Gartner高级总监分析师 Lizzy Foo Kune 表示，当您考虑到每种技术的承诺相似时，尤其如此。

“经常提出 CRM 解决方案来解决客户数据管理问题，”Foo Kune 说。“我们的想法是，你可以将‘所有数据集中在一个地方’用于销售、营销和客户服务。承诺是他们将打破企业中的孤岛并设计一个不特定的客户视图销售或营销或客户服务。这听起来很熟悉 CDP 的承诺，不是吗？

CDP 的定义

CDP 是一种数据管理系统，具有统一且持久的数据库，可供其他营销技术 (martech) 系统访问。CDP 将来自多个来源的行为、交易、结构化和非结构化数据摄取并集成到单个存储库中，从而使企业能够围绕单个客户构建统一的配置文件。将客户数据合并到 CDP 后，将用户配置文件统一到单个记录中的能力使营销人员能够形成 360 度客户视图。然后可以将这些客户档案分成多个组，以便更好地定位有价值的细分受众群。

根据 CDP 研究所的数据，CDP 行业预计到 2021 年将达到 15 亿美元。

CRM的定义

Salesforce 表示，CRM 使您能够专注于组织与个人的关系。“您可以将客户和潜在客户的联系信息、帐户、潜在客户和销售机会存储在一个中心位置，最好是在云中，以便许多人可以实时访问这些信息，” Salesforce 网站上的一篇帖子说。

就功能而言，CRM 可能与 CDP 有一些重叠。CRM 系统主要用于支持销售，而 CDP 在销售周期之外提供更完整的客户视图。CRM 的范围比 CDP 更有限，因为它们不一定提供开发环境或集成灵活性来支持完整的客户体验周期，并且更专注于管理客户交互、业务交易和流程管理。

根据 Research and Markets 的数据，2019 年全球 CRM 行业价值 553 亿美元。

营销人员对 CDP 的“自由约束”

许多营销人员可能认为 CRM 只是一个包含客户或销售联系信息的数据库，但根据 Foo Kune 的说法，Gartner 将客户关系管理定义为业务战略和技术类别。她补充说，CRM 应用程序功能可以跨越一系列学科：销售、营销、客户服务、现场服务和数字商务。“这也是为什么大多数组织报告他们有多个 CRM 实例而没有真正统一的客户数据库的原因，”Foo Kune 说。

Foo Kune 表示，CRM 软件通常是一种专注于销售和服务的解决方案，并不旨在支持实时营销。此外，营销人员希望 CDP 能够摆脱 CRM 的限制。大多数从业者会说他们有很多 CRM 数据库，但实际上他们的意思是“我们有一堆关系数据库或姓名和联系信息的表格，”Foo Kune 说。“CDP，”她说，“为营销人员提供了一种管理大型非结构化数据的方法，这是一种满足他们需求的现代方法。”

CRM 应用程序旨在让销售团队在销售过程中捕获、跟踪和管理有关客户和潜在客户所需的详细信息。但这并不是说营销从不涉及 CRM。确实如此。

营销活动确实通过与营销自动化平台的数据集成或通过从销售代表及其工具中获取销售活动而进入 CRM。根据Bottomline Technologies解决方案营销副总裁Frank Moreno 的说法，交易信息是从财务系统中添加的，而服务活动是从客户支持系统中提取的。

有些重叠，但范围有限

Inotek Consulting Group 的所有者兼负责人 Mark Beckner 表示，CRM 空间在过去几年中急剧扩大。CRM 与传统上属于 CDP 空间的部分重叠。Microsoft Dynamics CE 和 Salesforce 等平台拥有管理传统 CRM 的解决方案以及处理集成和不同数据点冒泡的功能，这些数据点构成了客户和客户生命周期的全貌。此外，Salesforce、Oracle 和 Microsoft 等传统 CRM现在提供 CDP。“在 2021 年，您不能再将 CRM 的概念与 CDP 分开，”贝克纳说。

Gartner 预测，到 2023 年，70% 的独立 CDP 供应商将被更大的营销技术供应商收购，或者将通过自己的并购实现多元化，进入个性化、多渠道营销、同意管理和/或主数据管理 (MDM) 等相邻类别用于客户数据。

“CRM 系统已经看到了 CDP 带来的竞争威胁，”Foo Kune 说。“由于 CRM 技术认识到他们需要更新陈旧的数据库以满足现代业务功能的需求，包括营销，因此可能没有必要使用 CDP 来增强您的 CRM。”

CDP 连接数据策略

品牌可以通过他们的数据最好地了解客户。CDP 提供商Tealium 的首席营销官 Heidi Bullock 表示，无论客户是进行购买还是寻求技术支持，品牌都需要数据来正确沟通和建立这些客户关系。“无论是从呼叫中心收集的数据还是通过电子邮件参与的数据，一个实时的、供应商中立的客户数据平台 (CDP) 都可以帮助提升面对面或远程的高质量体验，”布洛克说。

通过数据，CDP 提供客户的整体视图。他们立即跨各种渠道收集、标准化、丰富、激活和管理数据。Bullock 补充说，如果没有 CDP，组织将面临数据战略的脱节，因为 CDP 对于统一来自多个渠道和来源的数据至关重要。

CRM 连接以销售为中心的客户数据

Bullock 说 CRM 也是许多企业技术堆栈中的重要组成部分。但是，了解 CRM 和 CDP 之间的差异至关重要。CRM 与 CDP 的不同之处在于每个工具的数据功能是完全独立的。